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Jornada do Cliente: 6 regras para mapear a experiência que sua marca oferece

Nenhum negócio sobrevive sem clientes. Na verdade, podemos ir além nessa afirmação: nenhuma marca ou empresa sequer existe se não for por seus consumidores! Compreender seus desejos, identificar suas necessidades e oferecer uma experiência extraordinária é um grande desafio, um trabalho diário que exige atenção, planejamento e muito, muito conhecimento.

Mas por onde, como e quando começar? Como descobrir o que os consumidores realmente querem de sua empresa e de seus produtos e serviços? Como criar primeiras impressões positivas e entregar experiências diferenciadas? Ou descobrir quais são os canais e pontos de contato mais relevantes? Como identificar como esses meios podem ser trabalhados para aumentar as vendas e desenhar novos mercados e produtos?

A importância do mapeamento da Jornada do Cliente

O caminho que cada consumidor percorre dentro de sua marca oferece informações valiosas para a construção de suas estratégias: a Jornada do Cliente é a soma completa de experiências pelas quais os consumidores passam enquanto interagem com sua empresa – como percebem sua marca, os processos de consideração e a experiência de compra, o atendimento e o pós-venda.

Mapear essas interações é essencial para organizar o processo de análise: o objetivo do mapeamento da Jornada do Cliente é a estruturação de uma experiência perfeita em todos os sentidos, tanto para a empresa quanto para o consumidor, com inúmeros benefícios práticos:

  • Destaca as principais oportunidades e prioridades de crescimento;
  • Revela eventuais problemas de desempenho entre produtos, abordagens, canais e departamentos;
  • Permite que esforços e recursos sejam concentrados nos pontos mais sensíveis da experiência do cliente, maximizando o ROI;
  • Aumenta as taxas de conversão, ao minimizar experiências negativas ou redundantes no processo de compra;
  • Ajuda a identificar pontos de ataque que podem reter ou até mesmo recuperar antigos clientes;
  • Fornece uma visão clara sobre a evolução da Jornada do Cliente e o ciclo de vendas.

Como criar um mapa da Jornada do Cliente em 6 passos

Estabeleça objetivos claros

Podemos aprender muito com um mapa de jornadas bem elaborado, mas uma das partes mais difíceis na hora de conceber esse trabalho é decidir o que deve ser mapeado e o nível de detalhamento necessário. Quais as expectativas? Por que compreender a Jornada do Cliente é importante para sua operação? Quais são seus objetivos com esse mapeamento? Qual o grau de especificidade que sua empresa espera desse trabalho e em que experiências está se baseando para iniciar este processo? Qual mensagem ou posicionamento deseja comunicar aos seus clientes potenciais? Como gostaria que sua marca fosse lembrada? Que experiências deseja oferecer? Responder essas questões é fundamental para traçar objetivos com clareza e construir uma jornada que faça sentido para seus clientes e para seu negócio.

Identifique os principais pontos da interação com sua marca

Compreender como seus clientes entram em contato com sua marca é um dos pontos mais importantes do mapeamento da jornada, já que alguns pontos de contato podem ter mais impacto que outros, seja na conversão das vendas, seja na satisfação e fidelização do consumidor. A empresa deve considerar todos os possíveis pontos de interação, sejam eles online ou offline, voltados a vendas ou canais institucionais: identificar corretamente essas informações é um passo importante para criar um mapa de jornada que não deixe de considerar nenhuma oportunidade de ouvir e conversar com seus consumidores, garantindo que estejam satisfeitos em cada etapa do caminho.

Descubra as personas de seus clientes

Objetivos bem delineados são fundamentais na hora de estruturar as diferentes personas de seus consumidores. Personas são como personagens fictícios, mas que consideram dados demográficos e comportamentais de clientes reais, respeitando a singularidade de diferentes grupos. São ferramentas estratégicas importantes, que ajudam a fornecer uma compreensão profunda desses diferentes perfis, o que eles buscam, como interagem e o que esperam de sua empresa. Essa etapa exige muita atenção – pesquisas e análises de dados são essenciais para aprofundar o conhecimento sobre o comportamento de compra de cada cliente: como ele conheceu sua empresa, quais foram suas últimas compras, o ticket médio de seus investimentos, seus objetivos, suas demandas de pós-venda, etc..

Priorize e corrija pontos de atrito

Depois de entender as diferentes personas e mapear os pontos de contato, é hora de analisar o quadro geral da experiência de compra de seus clientes: o que precisa ser corrigido ou construído? Que mudanças serão necessárias? É algo simples ou exigirá grandes esforços? Qual o impacto atual e futuro nos resultados? Como os consumidores reconhecerão que houve aperfeiçoamentos? Lembre-se de que cada persona pode exigir diferentes abordagens e que o objetivo final não é apenas aprimorar processos, mas também construir um caminho mais sólido para resultados cada vez melhores.

Avalie os feedbacks

O mapa da Jornada do Cliente precisa fazer sentido: seus consumidores estão constantemente mudando e evoluindo, e o mapa precisa refletir essas alterações para que continue crescendo e se desenvolvendo dentro da estratégia da empresa. Não existe forma melhor para compreender seus clientes do que vivenciar suas próprias experiências com a marca: testar e atualizar cada etapa mensalmente ou trimestralmente, por exemplo, será de grande importância na hora de identificar lacunas e oportunidades para simplificar e aprimorar ainda mais a Jornada do Cliente. Use a análise de dados e o feedback de seus clientes para verificar se existem atritos ou para reforçar melhores práticas.

Estabeleça KPIs para mensurar os resultados

Diferentes indicadores de desempenho fornecem um caminho para avaliar de forma objetiva e mensurável as consequências do mapeamento da Jornada do Cliente – se um dos objetivos principais desses mapas é identificar oportunidades baseadas em pesquisas sobre as percepções e experiências de seus clientes, como assegurar que essas informações realmente se transformarão em resultados práticos? Os KPIs são peças importantes para a tomada de decisão e alocação de recursos, e podem enriquecer tanto o mapeamento quanto os resultados de sua operação.

Cada cliente segue por caminhos diferentes na hora da compra, de acordo com suas necessidades e expectativas, mas todos esperam vivenciar uma experiência incrível sempre que entram em contato com sua marca. Entender e mapear corretamente a Jornada do Cliente é uma estratégia fundamental para fortalecer os resultados do ciclo de vendas de seu negócio!

 

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Cristiano Franco
Diretor Comercial/MKT/
Leader Coach